環保署「電子為民服務信箱整合管理資訊系統計畫」- 整合雙向溝通管道　提升為民服務滿意度

專訪：朱雨其 【行政院環保署  環境監測及資訊處　處長】

行政院環境保護署，其下設有綜合計畫、空氣品質保護及噪音管制、水質保護、廢棄物管理、環境衛生及毒物管理、管制考核及糾紛處理、環境監測及資訊等七大業務處。署內業務與民眾生活息息相關且多而龐雜，來自民眾的請願及申訴業務量也相當可觀，為了提供民眾單一而雙向的溝通申訴平台，環保署環境監測及資訊處(以下簡稱監資處)特別規劃了「電子為民服務信箱整合管理資訊系統計畫」，朱雨其處長表示當初建置此系統的計畫目標主要在於整合民眾溝通管道，並提供單一服務窗口。

整合民眾溝通管道　提供單一服務窗口

朱處長進一步說明，過去署內有許多與民眾溝通的管道，各行其道，無法相互統整，包括有署長信箱、民意信箱、環保論壇、電子郵件，並受理轉寄自總統信箱、院長信箱之案件，由於上述的各類服務管道各自獨立未予以整合，因此案件辦理方式不一，查詢統計及報表彙整作業也十分費時，此外更有署長信箱、民意信箱之垃圾信件量多；案件辦理經驗傳承不易；未建立線上簽核機制；無法得知民眾對於案件回覆之滿意度等各項問題。對外來說，民眾可使用的申訴管道及方式繁多，造成民眾的混淆及誤解，對內而言，也造成承辦業務的同仁相當大困擾，因來自各個不同管道的民眾意見，不論是抱怨或舉發，業務人員都要透過不同的方式去回應，舉例來說，同一位民眾的陳情案件，也許除了民意信箱、署長信箱的mail回覆，可能在環保論壇上也有發表，那麼又要到論壇上回覆，業務同仁面對多個回應窗口控管不易外，業務量大且又多有重工，耗時也費力。

朱處長強調此計畫的重點目標在於建置一個民眾的單一陳情窗口，也就是現在的『環保e言堂』，民眾所有對環保的申訴、建言都可透過這個管道來抒發，對環保署內部員工而言，只需維護單一的後端平台，便可處理與民眾所有以電子型態的溝通，幫助業務處理流程單純化，這是當初與叡揚資訊合作建置此系統專案的目的，而專案的整體目標可分為幾大項：
‧提供主動及整合管理式服務，集中管理民眾透過電子郵件、網路論壇等各管道之案件，並進行滿意度管理。
‧結合總統信箱、院長信箱，針對環保署應辦案件由系統統一管理與回覆。
‧規劃案件知識管理機制，提供可由系統自動依關鍵詞調閱出相關案件之功能，作為承辦人辦理案件之參考，以提升案件處理效能。
‧列入環保署第四代公文管制E-mail電子郵件，同正式公文一併列入警示，以達提醒之效益。
‧提供歸類分析回應滿意度回饋與分析機制，並應建置標準題庫，以因應重覆之陳情案件，同時可提供公開查詢與檢索，另也提供回應管考稽核功能，供   決策管理參考。

瞭解使用者需求　訂定系統最佳流程

環保署「電子為民服務信箱整合管理資訊系統計畫」建置，含括了各處、所、室共同配合，除了新系統的開發還需整合既有舊系統，過程中也面臨了不少的難題需克服，朱處長說明由於署內對於民眾的陳情案件或檢舉信件向來都非常重視，因此設有一個專責的管理單位為管制考核及糾紛處理處（以下簡稱管考處），管考處負責列管民眾信件處理流程，並管控業務單位的回覆期限，業務承辦人不能延遲不予處理。建置整合初期，監資處主要與管考處一同合作，重新制定業務流程，其中包含流程面、組織面以及系統面三部分，監資處主要是針對系統面，而管考處則是從組織面跟流程面的角度來思考，組織面的部分則牽涉到不同的組織文化。

此外因環保署內的組織分工與民眾認知或有落差，難免產生業務劃分的疑慮，例如當有民眾申訴污水排放事件，因民眾並不清楚署內業務分工，依他判斷會認為是水質保護的議題，便在電腦上直接做業務劃分勾選，此封申訴信就會轉到水保處進行處理。但也可能民眾對於申訴或詢問的議題無法正確分辨承辦單位，比如覺得家中飲用水質不好，或買了某款淨水機但有水質疑慮等問題，民眾也許直覺認為這是水質保護處的業務，所以將信件轉到水保處去，但事實上這是屬於毒化物管理處的管轄，因此水保處會再將此份公文在電腦上改分，如此作業程序有時會造成公文在系統上四處改分而無人處理的狀況發生，此時管考處的工作就相當辛苦。

因此在建置系統時，監資處與管考處針對改分的處理過程詳加討論後，訂定了新的流程，也就是各處室的業務改分須在24小時內進行，超過時間系統就會鎖住而無法再進行改分，那麼該單位便要負責執行該案件。在過去公文紙本傳遞來去很容易發生遺漏的現象，現在有了完整的流程設計以及IT技術的協助，管考部門的負擔減輕不少，不需像過去為了分派案件傷透腦筋，處理效率也有了顯著的提升。事實上當初在流程規範制定時，與各部室協調改分的24小時限制也花費了很大的力氣來溝通，監資處需要以業務使用端的立場來思考，了解真正的使用需求，以及詳細告知系統建置後所能帶來的益處，才能順利完成整個流程的制定。

兩大關鍵成功因素：流程規劃得當、系統具備彈性

深入探究「電子為民服務信箱整合管理資訊系統計畫」能夠成功的關鍵因素，朱雨其處長認為有兩個原因：

一、業務流程規劃設計得當：
在業務導入電腦化前，業務流程的規劃必定要先於系統的建置規劃，唯有清楚定義出正確而順暢的工作流程，將過去與民眾溝通的各種管道定位明確，並持有捨棄舊想法的勇氣轉換新思維，才能夠讓業務在利用系統輔助後得到效益加乘的效果，若流程不進行提升改善，電腦設備的使用只會淪為表單印刷機。而當流程在規劃時，朱處長認為身為資訊人員最重要的一點便是要設身處地的為業務單位思考，以署內的「電子為民服務信箱整合管理資訊系統」來說，資訊人員需面對的需求主要來自各單位業務承辦人員、管考處人員及民眾，當流程在規劃過程中，每一個環節都應考量到各方的需求點及排斥點，如此才易推動，其實技術的部分由叡揚資訊來支援，署內資訊人員應當將自己定位為建築師，規劃出符合需求的適當流程，再找營造商也就是叡揚來施工建築即可。

二、系統設計具備彈性化：
使本計畫能夠成功的因素在於所建置的資訊系統必須要具備非常彈性的特質，因為不同的業務單位會有不同的需求考量，系統要能隨時因應變化而調整，過度僵滯而無法變通的系統在計畫建置過程中會相當辛苦，且事倍功半。

八大效益價值顯現精簡作業程序提升服務績效

環保署在導入「電子為民服務信箱整合管理資訊系統計畫」後，朱雨其處長認為其整合效益可大致歸類為以下八大項：

一、提供民眾單一的意見反映及交流園地：論壇為民眾發表個人意見及討論，原則上不列入管考；信箱之民意投訴等問題，則列入管考由相關單位正式回      覆處理。
二、整合信件來源及回覆窗口：統整署長信箱、民意信箱、環保論壇、電子郵件以及總統信箱、院長信箱等為民服務信箱之案件，以單一系統集中管理，      並統一案件辦理之方式，提升行政效率。
三、減少垃圾信件及貼文：透過無效信件過濾機制，可大幅減少署內無效案件數，也可解決總收分文過濾無效信件之困擾。
四、提供自助式快速查詢服務：藉由系統的主動式服務，可提供民眾自行查詢常見問題集、案件辦理進度等資訊，以減少署內受理案件量，同時提升為民      服務的滿意度。
五、增加滿意度調查功能：藉由民眾滿意度統計與分析，以及各類統計報表，署內主管得以瞭解各單位之滿意度與服務績效，進而作為改善依據。
六、藉由線上分辦、陳核機制，達到案件辦理無紙化、無時差的效益，同時減少分文(分派)之困擾，提升署內各業務單位之工作與溝通效率。
七、提供署內同仁藉由案件處理知識的有效累積，藉以提升業務核心能力。
八、提供署內主管隨時稽核所有案件之辦理情形，以管控服務績效。

朱處長說明在建置「電子為民服務信箱整合管理資訊系統計畫」後，對達成署內的民眾陳情便民服務管道以及瞭解各單位之服務績效都有其助益，而署內同仁對於此系統之使用也多有好評，比較導入前後之效益差異，可由管制考核及糾紛處理處每季皆會由系統產出的幾項數據資料來說明：

‧97年第一季(1-3月，以下簡稱本季)環保e言堂之「署長信箱」總計處理民眾電子郵件1,403件，較上季減少135件。
‧本季「署長信箱」電子郵件之民眾滿意度調查，將近六成民眾表示滿意或很滿意(很滿意為31%，表示滿意為28%)。
‧本季電子郵件之平均回覆時間為2.13天，較上季2.28天進步；本季逾期件數10件，較上一季減少16件。
‧系統也為「署長信箱」的電子郵件進行類別分析統計，其中業務諮詢佔了56.45%；民眾建議及意見反應佔18.82%；陳情檢舉案件佔15.18%。

叡揚豐富建置經驗　系統流程重整助益良多

叡揚資訊在協助「電子為民服務信箱整合管理資訊系統計畫」建置及導入過程中，朱處長認為對署內最大的幫助在於提供署內同仁許多新的觀念與想法，幫助資訊人員自我價值向上提升，且叡揚具備豐富的政府單位民意信箱建置經驗，在系統開發與整合過程中，也提供精闢的思維與參考建議，對於新系統的流程重整助益良多。而因應未來系統擴充或功能面的提升，身為資深IT人的朱處長也提出兩項感想，作為未來IT再精進的思量，第一是IT人心態上的改變，在系統的推動過程中，應該以使用者的語言溝通，避免過多的術語造成認知誤差，IT工作該歸類為資訊服務，當使用者端有疑惑，資訊服務者就必須即時正確的回應，而非轉嫁問題給第三者。第二對於整體系統的建置可調整為公用設施的租用方式，使用者不需具備完整的軟硬體設備，以租賃的方式也可以擁有系統使用權，如此可降低建置成本及門檻，也讓更多單位能夠提升資訊服務的水平。