1999臺北市民熱線　一個號碼24小時全面服務

專訪：張家生【臺北市政府 資訊處 處長】

2007年全球人力資源研究機構《ECA國際》公佈全球與亞洲245個城市的生活品質調查報告，臺北市被評選為亞洲人最適合居住城市第七名；2008年《天下雜誌》針對全台23縣市所進行的「幸福城市大調查」，臺北市連續三年再度榮獲冠軍寶座。身為臺北市民究竟有多幸福呢？日常生活中的疑難雜症、市政問題的通報處理，只要撥打「1999臺北市民熱線」，一個號碼就有專人24小時全天候不打烊服務，幫助市民解決惱人問題，而這些日常生活所擁有的便利，構築出臺北市民幸福生活的樣貌。

「1999臺北市民熱線」的優化緣起

臺北市政府資訊處張家生處長說明「1999臺北市民熱線」的優化緣起，「1999臺北市民熱線」是郝龍斌市長的政見白皮書，大約兩三年前的某個夜晚，當時還是臺北市民的郝市長家外發生惱人噪音，當時夫人想打電話到市府找相關單位處理，但因為不知道要找誰負責，只好先打到派出所，派出所員警說這是另一個派出所的轄區範圍，打去另一個派出所，又因為已經過了10點，所以變成環保局的事情。一個小小的噪音問題，轉了好幾通電話才找到處理單位，當時郝市長深深的感受到民眾投訴無門的困擾，這個經驗也牢記在郝市長的心上，他認為從便利民眾的角度來看，市政問題的處理應該有一個單一窗口，提供One stop service一站到底的服務。因此當郝市長選上市長後便決心要建立一套完整的市民熱線系統，市民有任何的疑問或困擾需求，只要撥打一通電話就可以獲得解決。

1999市民熱線，事實上是從民國93年馬市長時期便開始規劃，94年1月正式營運。張處長表示，最初的1999功能與理念與現在稍有不同，過去因為考量市府的總機太多號碼，市民打進市府後不知如何接轉，因此成立1999作為代轉總機的功能，民眾打電話進來想要詢問的市政問題，由1999幫忙轉到相關局處，若是民眾詢問共通性的問題，1999也可以即刻回覆，並將這些問題累積在FAQ（常見問答集）中。郝市長上任後，為讓1999發揮更大的便民服務功效，效法紐約311專線的整合性服務，辦理「1999市民熱線優化服務專案」，希望藉此提供市民更貼心多元的整合性服務，進一步了解市民對於市政的需求，並達成提升政府效能的目標。

1999服務創新多元 市民生活的最佳幫手

張處長進一步說明，除原有的1999基礎服務外，也進一步整合9個機關16項業務項目，包括違規停車處理、市區道路坑洞處理、人孔蓋破損處理、路燈故障處理、路樹處理、道路側溝結構損壞、無水漏水報修、場所與設施噪音舉發、污染舉發、大型廢棄物清運、無主垃圾清運、下水道側溝清淤、人與動物噪音處理、交通號誌修復等F服務內容層面寬廣，除了簡易諮詢服務、活動訊息告知、協助民眾聯繫承辦單位、受理各機關陳情、申訴、檢舉、反應及工程修復外，對於需要後送各機關的處理案件，1999話務人員也會登載在系統中，方便案件後續的流程控管及查詢回報，藉由創新多元的服務導入，期待讓1999成為臺北市民的生活最佳幫手。

1999市民熱線所能提供的服務程度決定於後台資料庫的完整正確，唯有完備全面的FAQ作為後盾，第一線的1999話務人員才能維持快速精確的諮詢回覆品質，因此張處長也同步著手整合各機關局處的業務資料庫，建置全新的1999訊息管理平台，首先重整原有資料庫中1萬多筆的FAQ，確認其時效性及正確度，在研考會協助下，要求各局處重新審核FAQ，在刪除無效與重複後，可用題庫約有六千多筆，並持續性的彙整其他新增問題。

張處長表示目前的資料更新後都還分散在各局處的網頁上，1999話務人員在回覆民眾來電時，各項查詢功能都還在各個局處的網頁中搜尋，將來1999 訊息管理平台一旦整合完成單一資料庫後，各局處的資料都更新在單一資料庫上，話務人員不需要同時展開好幾個不同的網頁查詢，操作將更便利快速。

1999結合單一申訴系統市民服務省時更便利

目前市府受理民眾陳情、建言管道有1999市民熱線、市長信箱、紙本書信、臨櫃辦理等多種方式，當民眾反映的問題，受理機關無法處理需要後送至業務權責機關辦理時，則透過叡揚資訊Heart-SWS系統所建置的「單一申訴服務管理系統」，派送相關機關處理。1999市民熱線結合單一申訴系統的案件處理、管控及查詢等功能，可提供民眾案件受理的服務，現在民眾只要透過電話，不需要親自上網陳情、以書信往返或親自到市府服務櫃台，所有市政案件的登錄、派送及後續處理查詢，都可以由1999話務人員全程服務，讓民眾省時更便利，同時也藉由紀錄每一通市民來電，能夠確認每一服務案件的處理品質，讓1999成為局處績效核查平台。

利用Heart-SWS集中管理來自1999市民熱線的各項陳情案件，作系統化管理及有效稽核，自動偵測民眾歷次案件資料、FAQ資料庫相關的回覆內容以及是否有相同案件的重複陳情，幫助處理人員即時進行判斷，減輕調案搜尋的程序；當有新案件處理時，可利用「連動案件調閱機制」，在最短時間內找到相關案件的處理知識或FAQ，此外系統也提供「到期提醒」與「逾期警訊機制」，供機關主管隨時稽核案件辦理情形，承辦人員也可藉此累積辦理經驗，大幅提升市府服務效能及民眾對市政整體服務的滿意度，且由於後端處理的平台跟操作介面一致，導入速度加快，1999話務人員的訓練更為容易，大幅降低開發、訓練成本以及上線前置準備時間。

在市政公務體系中，有些民眾的問題是無法即時回答，需要經過處理程序的，都由系統作流程控管。過去民眾的問題進入單一申訴系統後，規定是六天內要完成處理，現在則是更進一步，將問題分類，依據不同類別賦予不同的控管時間，例如路不平、燈不亮、水溝不通等都會列入限時管制類，必須在一定時限內完成，市府也針對特定問題訂出SOP，詳細明定問題類型、負責單位以及後續的派工處理單位，在派工後系統進行計時管制，將整體流程進行串接。過去很多跨局處的問題處理需不斷協調，現在1999就可直接處理、派工，透過這樣的機制，組織跟組織之間的藩籬也被打破，更縮短流程，提升市政處理績效。

1999的未來遠景

藉由對1999市民熱線的分析、統計與資料分類，市府可以了解，透過1999轉進來的需求服務之類型及處理方式；有多少是代轉接、多少是問題回答、多少是機關派工，由此了解1999服務的屬性比例，這也有助於未來的資源分配與施政決策品質。張處長舉例說明，「我們可以分析出哪個路段最容易有報修情況發生，進一步了解是施工品質問題或維護問題，便可衍生後續的管制方案，整理出下包廠商品質的優劣排序，使資訊透明化，讓1999成為市府決策支援系統建置之重要數據來源，俾為施政重點與市政預算分配的參考。」

根據市府所做的問卷調查結果，目前1999市民熱線在臺北市區已有高達70%的知名度，使用普及度也維持快速的穩定成長，從一月準備期到七月正式上線前不到5萬通的市民來電，七月上線後至今已有13萬人次使用1999市民熱線，而考量1999話務中心的業務量，客服人員的席次已擴增到67席，並將視話務的成長增加到近百席的服務人員，以提供更佳品質的1999服務。

展望未來，張處長認為仍有許多可再精進的服務項目：

．雙向互動的個人化服務：當市民打到1999查詢或通報市政事宜，可以留下自己的聯絡方式，方便後續的執行回報，民眾的電話鍵入資料庫後，1999的話務人員也可以主動的通知重要訊息，例如颱風期間要關閉水門時，車主可即時收到簡訊的提醒通知。

．日常生活另類服務：除市政相關服務外，1999也與市民的日常生活結合，提供更多元的貼心服務，例如飛機航班時間、觀光景點的開放時間等，最近發現甚至有不少的計程車司機利用1999來協助與搭載的外籍乘客溝通，解決了不少運將大哥的困擾。

．題庫關鍵字查詢：市府的市長信箱利用Vitals/KM系統編輯題庫關鍵字，當市民在使用1999信箱時，只要打入關鍵字，系統電話自動跳出可能的詢問問題列表，民眾只要點選自己要問的問題，立即會出現答案回覆，省去很多市府同仁的答詢及處理時間。

．網路版1999：為分攤1999話務人員工作負荷及節省民眾時間，擬建置網路版1999。第一階段會先提供民眾通報進度查詢服務，第二階段會再提供網路版的案件處理，讓民眾可以透過網路，反應市政解決問題，得到滿意的服務。