企業 Bot 服務與規劃: 如何效益評估 與建立特色機器人(上)

李副總:「陳經理，我們已經對 Bot 的能力與開發技術做過瞭解，請你評估一下公司導入 Bot 是否有價值?應用在哪些地方?」

本文目的就是要提供各位「陳經理」簡單的規劃方向與原則，幫助同仁及管理者系統性推演「文字」型聊天機器人的應用情境，同時完成其價值評估之建議，無論公司未來自行開發或委外建置，都能做更客觀有效的資訊決策。

首先，我們要對聊天機器人(Chatbot)做正名:Chat+Bot 代表聊天 + 機器人，「聊天」的意涵是指用戶能透過「自然語言」跟機器人溝通，開發上必需使用 NLP 技術，對文句做斷詞及意圖判別處理。但這並不表示:未打算導入相關 AI 技術的團隊就不能開發 Bot，只不過它的名字就不該加上 Chat 。然而 Bot 詞意更廣，所以不論是否支援語意解析，只要與人對話或互動的另一方不是真人，都可以叫機器人/Bot。

名稱有了共識，接著進入正題:如何評估 Bot 在企業內應用。做為一個企劃者或評估者(陳經理)，必須充分理解 Bot 人機介面特性，因此評估結果的準確性，完全建立在我們假想的「實驗組」(即未來打算建置的 Bot 作業機制)能否具體、且細膩的呈現這個新互動平台的特質，如此才能與「對照組」(現行作業方式)做公平的效益比較。

企業機器人
功能性、隨身、秘書缺一不可

以目前技術成熟度而言，企業內機器人的特性透過一個詞就能完全掌握:「功能性隨身秘書」意涵包括:

服務範圍「相當」有限

機器人能作的事都是預設好的，服務都在企業既有系統能夠支援的範圍內，目前技術也還未做到自發性的類推或舉一反三。且中文的語意處理也還有相當大的進步空間。

不分時地，它能找到你，你也能找到它

即時性是不可或缺的機器人元素，少了它，「秘書」就會顯得非常被動。且目前受限於行動化硬體科技，文字 Bot 互動畫面一般都不超過 10 吋，降低內容呈現的豐富性，也是隨身使用必須妥協的環節;反過來說「簡單、便捷、聚焦」變成是它的最大強項。

你說我答，你下令我執行；一來必有一往

交辦真人秘書去做某件事，交辦者不需要經過「學習」就辦的到，而機器人秘書存在的獨特價值就在這裡。或者說:它必須讓使用者覺得「操作自然」，能提供沒有「負擔」的互動。透過「聽懂人話」的 AI 技術，或利用快捷按鈕讓用戶點選下令，都是「自然」的表現方式。

機器人好點子從哪來?
取代、模擬與盤點

對操作特性有所瞭解，接著就是找出企業內的適用對象與情境，以下是產生好「點子」的切入方式:

取用現有的行動化(App)需求

企業如果已經(或正在、或將要)開發App應用，強列建議MIS重新回顧相關的開發需求，設想人機介面轉換為與 Bot 互動的聊天室，可否產生有意義的改變?

自問「如果AP會講話，你想問什麼？或他會主動回報什麼？」

此過程會產生許多傳統 AP 開發者不曾設想的情境，過程會非常有趣，也是最能激發 Bot 特性潛力的需求導引方法。有時發想內容可能過於天馬行空，後台 AP 就不能立即支援各種創意應用，但相關想法都可留下來備忘及回顧。

盤點現行AP提供的服務

如仍想不出好的情境，也可以對現行每個 AP 功能逐項檢視，從中挑出恰當的項目來評估。

人與 Bot 互動的場域是 Chat-room(俗稱聊天室)，若從人機操作畫面的特性來看，能符合以下條件的服務，才是規劃者優先必須納入開發考量的標的:

畫面元素單純

如畫面只需顯示「文字」加「按鈕」兩種互動元素，員工就可理解如何操作，不需訓練也能完成。

顯示或輸入的內容較少

同一元素不會出現太多項目，內容適中，讓使用者即使在行動裝置的小畫面也能一眼看完。

例行工作

無論重要性，常態性事務若能透過Bot減少每次作業投入的人力或時間，就能快速「累積」有感的價值。

對話腳本具體化

有了初步成型的應用方向，接著要透過「對話腳本」將它具體化，一般是指機器人為完成對用戶的特定服務，而必須與使用者進行一系列互動與對話。所以腳本內容為機器人需要「依照順序講哪些話、做哪些事」。以「請假」機器人為例，腳本包括以下步驟:

A引導服務

員工可能不知道要怎麼互動，所以介面或機器人需提供管道或方式，讓員工表達想要請假的意圖，如「請假鈕」功能，讓用戶點選，或支援用戶以自然語言表達。

B確認意圖與要求所需資訊

當 Bot 確認員工表達請假意圖，就會要求員工提供請假資訊如輸入起迄日期、時間和事由。

C確認資訊

當員工已逐項輸入請假資訊，Bot 會整合資訊向員工做再次確認。

D資訊傳入後台系統

員工若確認資訊正確，Bot 就把資料轉給後台。

E後台回應結果轉答用戶

請假系統會向 Bot 回應請假成功與否，Bot 再向員工回應請假系統傳回的結果。

F返回步驟

視前一動的情況，回到步驟 A 或 B。

上述幾個動作類型應已函蓋絕大多數 Bot 服務所需，視每個應用情境的特性與目的，規劃者可從上述步驟中挑選、組合出個案適用的腳本，如最單純的 Q&A Chatbot(一問一答)所運用的步驟為 A+D+E+F:

再舉一個例子，預約會議室機器人需要在互動中「分階段」到後台存取資料，所以會用到以下步驟 B+D+E+B+D+E+F:

B. 要求輸入與會者及會議名稱。
D. 將資訊傳入後台系統:用戶輸入相關資訊後，Bot 將資料傳入後台。
E+B. 將後台回應結果轉答用戶，同時要求所
需資訊:後台系統回應符合與會者時段的會議室，Bot 將結果轉答用戶，並要求用戶從符合時段的會議室中擇一預約。
D. 將資料傳入後台:因為用戶已選了一間會議室。
E.將結果轉答用戶:因為後台系統回應了預約結果是否成功。
F.返回到 A 或 E+B

下期將以常見服務類型與機器人價值與有感度談起，讓大家評估更快速，建立更創新有效的工作環境。