上海盟立用KM提高人氣
「本公司的產品技術不斷在提升，同樣的，客戶服務的品質也要隨之提升。」上海盟立總經理邱清祥表示，這麼多年來，員工訓練、人員養成的相關資訊並未建立，當遇上人員離職、跳槽，往往會因為資訊沒有做好交接與傳承，而影響到對客戶的服務。
因此，邱清祥希望能夠找出一套解決方案，把現有的知識做有系統的管理，並將員工的經驗納入一個得以持續累積的資料庫當中，以便讓過去的寶貴經驗、解決客戶問題的方法，可以被系統化地記錄下來，進而提升對客戶的服務。
人員跳槽導致的知識斷層
過去，上海盟立採用紙本的作業方式，透過紙本檔案夾收納各種相關文件。邱清祥表示，在大陸的環境中，人員的穩定性比臺灣更差，員工流失的問題也較嚴重，往往導致跟客戶在協商過程的相關資料，不論是技術文件，或者是工程變更等資料很容易就不見了。「可能是工程師覺得把這些資料帶著比較安心，要跳槽時會比較有身價，造成我們之後在同類型的專案，可以應用的經驗就失去了，無法傳承下去，造成知識斷層。」邱清祥說。
跨區的員工訓練成本過高
此外，由於上海盟立在中國各地，包括深圳、廣州、寧波、杭州、蘇州、武漢、重慶和南京等地都設有辦事處與分公司，對新進人員的教育訓練若採用傳統的方式，也就是各地分別教育訓練，則所耗費的時間與物力成本相當高。因此，邱清祥希望藉由一套能夠跨越距離限制且效益更高的單一平台，整合新進人員訓練的相關資訊以降低成本。
除了對客戶服務與業務人員訓練的部分，另外上海盟立對於KM還有其他的期待，即是以專案為導向的資料分類，加速日後查詢。「我們有很多以專案為導向的系統，每一個專案，包括要提供給客戶的自動化設備、Turnkey system等，當中也包括了專案時程管理、相關技術資料報告等，當然，我們希望客戶維修服務也能與這些專案管理項目整合。」換句話說，盟立希望單一專案當中的相關技術文件，甚至是與客戶在計畫執行過程當中的協商資料、後續維修等資訊，都能存放在同一個知識資料庫中，以利事後的查詢。
邱清祥說，上海盟立所生產的產品主要是自動化設備，不僅產品品質要好，對於後端的客戶售後服務也希望能夠做到最好，所以需要將設備障礙排除的方法有系統化地整理好，讓工程師能快速地找出問題並協助客戶解決，進而提升設備與產品在客戶端生產線與機器上的穩定度。
KM的導入
邱清祥表示，其實導入KM的想法已經醞釀多時，早在3年多前，管理階層即已有此想法，「但是到了1、2年前，我們才透過臺灣公司的資訊部門及技術處的同仁接觸到叡揚資訊，之後開始積極接洽，導入Vitals/KM。」
上海盟立從去年初開始導入KM，導入初期可謂「工程浩大」，投入許多人力物力，邱清祥說，包含要把現有對客戶的服務與服務人員所有的資料全部數位化，且必須按照內部多次討論後所做出的知識盤點結果來進行分類，還包括要採用哪些檔案格式、日後要如何查詢等，過程中開了許許多多次的會議，就是想要畢其功於一役，趁此機會將這些有用的知識都整理起來。
在知識盤點的階段，上海盟立是以單位、以產品區分，主要類別分為自動化物流、機器應用系統與工業控制器等三大類，再以售後服務與計畫管理兩類去細分，每個類別之下的樣式都差不多，包括計畫書、合約、設計圖和機械圖，與客戶協商的計畫執行、進度檢討、內容變更、工程變更等皆納入其中。
「原本我們是先做售後服務工作這塊，但後來漸漸了解，計畫管理本身也相當重要。」因此一邊導入一邊修正，是導入KM必要的過程。
邱清祥表示，這一年多來，上海盟立已經將7、8成的紙本資料轉為電子檔案，並且將這些資料放置在KM系統之上。
很特別的是，盟立位於臺灣的總公司並未導入KM系統，目前僅有大陸地區建置完成。邱清祥解釋，會從大陸做起主要是大陸員工的不穩定性，迫使上海盟立必須要先導入KM進行管理以便因應，「但若大陸做得好，臺灣可能也會採用」。
恩威並濟
為了要讓內部的工程師能夠主動使用此系統，邱清祥表示，上海盟立透過管理的手段，要求工程師因公外出回來後，必須將所有客戶服務和解決方案等等相關資料都整理出來，否則就不能報出差費用；此外，使用KM的次數也與員工的績效獎金息息相關。
邱清祥表示，會用這種做法就是希望大家能夠支持這項專案，「目前所有主管們都有共識，會主動向員工宣導：若分享自己的知識，也可以享用到別人的貢獻，如此個人價值才會提升，成效很快會從工程師解決問題的能力、客戶滿意度等處顯現出來，一旦公司營運狀況好，個人才會得到實質的效益。」
到目前為止，雖然員工們有時還是會習慣去翻閱實體的檔案夾，但有些人已經漸漸懂得利用KM的搜尋功能，找到同類型的專案與過去處理的經驗，快速解決客戶問題，工程師的工作成就感也提升了。
長期抗戰
上海盟立目前先透過此方式進行內部宣導，邱清祥表示，接下去動作還會更為積極，內部預計將成立一個推動小組，把主要的幹部結合在一起，一個月大概開2次會，針對進度進行檢討，瞭解大家的需求，並結合現有管理制度。「剛開始推動比較慢，但因為我很重視這件事情，我認為這是長期的工程，非做不可，希望能讓盟立與競爭對手有不一樣之處。」這印證了高階主管的支持是KM導入成功的不二法則。
上海盟立導入了KM之後的成效還可以從客戶反映上看出。邱清祥表示，盟立在產品本身的功能、性能和穩定度均比同業好，因此希望也能夠讓客戶感受到盟立在客戶服務方面所做的努力，提高客戶滿意度，客戶自然會願意用較高的代價購買上海盟立的產品。「畢竟盟立所銷售的是生產線上的設備，若使用不好的產品可能導致廠房當機，當一個小時就是一個小時的損失，所以當客戶知道盟立利用KM管理重要的知識文件，將有效提高了產品品質，就願意多花一點錢買個保險，比較安心。」
所以KM不只能提升盟立內部人員的價值，對於客戶面也有加乘的效果，「當我們展示這套KM系統給客戶看時，客戶會相信我們能比其它同業用更好的方式來替客戶做服務，客戶信任度會更高，這是KM替上海盟立所帶來的附加價值。」
KM尚未成功 同志仍需努力
邱清祥表示，下一個階段是希望讓客戶也能夠使用到上海盟立KM系統，透過障礙排除經驗的分享，讓客戶也能夠透過此平台自己直接嘗試解決問題，如此可為客戶省下等待解決的時間與專人到府的費用。
不過，邱清祥表示，預計在半年後，也就是等資料整理得差不多，內部人員也操作得更熟悉之後，就可以對客戶開放KM服務，「我們也正考慮向客戶收取提供KM的服務費，但目前這只是可能之一，還在評估，尚未決定，要看客戶的反應。」但可想而知，未來上海盟立與叡揚資訊將有更多KM相關問題有待解決，例如使用者介面、安全性等問題。
KM的應用在上海盟立還有更多的可能性，就如邱清祥所說：「既然導入KM就要堅持下去，做得越久會越成功。」