華南銀行「資訊服務」新革命

隸屬於華南金控集團底下的華南銀行，自民國87年完成民營化後，全台分行數近200家，在因應資訊時代的來臨，有效運用具有高效率的E化服務平台，已成為不可忽視的發展方向。因此，華南銀行繼續秉持信賴、熱誠及創新的經營理念，資訊作業服務部於民國98年4月導入叡揚資訊的資訊服務管理系統後，已逐漸提高公司的叫修服務處理效率，並提升服務績效及滿意度。

來電叫修數量大費時費力　舊有系統無法有效管理

華南銀行資訊作業服務部，除負責管理公司設備管理外，有關網路連線及作業系統等所有使用上的疑難雜症，都必須隨時協助全公司各單位立即處理。

華南銀行資訊作業服務部資訊服務科副科長蔡冬如表示，華南銀行每天來自各分行在網路連線、銀行末端及使用者等各方面來電問題，在過去使用User Help Desk時，分為北、中、南、高三個服務據點，服務六千多位員工，除了例假日外，均由同仁排班辦理全行資訊服務等事項。

所以在未有新系統建置時，資服科處理叫修服務上需花很多時間，登錄來電資料報修處理，事後每個月再由人工利用excel表來彙整所有維修記錄及工作項目，作業流程費時耗力，而且舊有系統在許多欄位上無法自行增加，且無使用者身分驗證及權限控管等機制，且無程式人員負責維護，造成資服科管理上很大的考驗。

同時，華南銀行資訊作業服務部連線管理科張文福副科長也提到，資訊單位所管理的設備非常多，各分行無論是使用上或是需要排除的問題量也複雜，華南銀行舊有的資訊系統已無法處理大量報表資料，不僅速度上無法負荷，正確性也不足。

與CTI整合運作　確實掌握問題快速回覆處理

華南導入叡揚的資訊服務管理系統功能，主要包括資訊資產管理、資訊服務單流程管理、建置分行端及資訊端服務平台、建置資訊服務知識庫、舊有系統轉換、排班及佈告管理、管理報表、系統管理等。

其中，和過去最大的不同是，當有來電叫修時，可以透過與CTI整合功能，來電者依系統提供語音指示輸入可辨識資料後，透過系統平台整合運作，至資料庫搜尋來電者過去的維修記錄或資產管理資料，可作為工作人員在回覆時的重要參考依據，縮短了問題處理時間及流程。

另外，資訊服務管理系統亦提供web化使用界面，除打電話外，當各分行端有叫修服務時，也可直接上網填寫服務申請單，透過逐層按鍵選項，選擇服務項目，系統將自動後送到處理單位，並可線上查詢案件處理進度，隨時掌握問題處理流程與狀況，確實提升服務績效。

新系統成功減少來電率　降低結案率仍待解決

華南銀行導入新的資訊服務系統至今屆滿一年，顯示資訊服務管理系統確實協助業務上的推動更有效率。

對內部員工來說，藉由線上派送及自動化處理流程，不僅可減少作業流程處理的疏失，也可藉此了解服務績效，進而作為改善的依據。而從案件的受理、回覆到追蹤，完全E化管理，也大幅提升了各單位間的溝通與工作效率。

蔡副科說，目前新系統使用的推動上雖還未達到全面性，但接到的來電量已有減少趨勢，未來將透過更廣泛的宣導及鼓勵使用，並希望能開始階段性完成開放FAQ知識庫查詢，讓資訊叫修服務能確實完全E化。

推動確認結案作業程序　找尋有效解決方法

但在建置完善的系統後，在各單位來電叫修完成後，卻時常忘了上系統再做最後的完成確認，這是華南銀行目前遇到的最大困擾，也使得在系統中看到的結案數量仍然偏低。張文福副科長說，系統整體使用過程都很順利，但由於同仁使用習慣剛被改變，在無法強制要求的狀況下，讓許多同仁在設備維修完成後，卻反而沒有再登入系統按下結案的動作，所以結案量偏低。

而無法克服結案率的問題，也導致案件在管理和追蹤上出現問題，有些還可能產生案件重覆處理的情況，反而造成資源及時間上的浪費。

所以為了提高同仁上系統確認結案，張副科長談到，目前還是會透過結案量報表來通知各單位，提醒同仁記得上系統登入確實執行結案動作，以自動櫃員機ATM為例，目前未結案的數量都能維持在10件以下。而未來全面E化後，考慮將結案回報的責任，交由維修廠商的工程師負責，於問題解決後的第一時間直接請分行的叫修行員使用電腦回報，達到即時處理追蹤案件。或者可能向公司提案，提出加強管理的有效鼓勵辦法；另外，透過電話自動回播系統的建置，由系統定時追蹤回覆處理情形等作法，這些都是可能的解決方案。

階段性的功能開放FAQ知識庫是未來重要規劃項目

在系統未來擴充規劃上，張文福提到，希望能結合硬體及設備資產的即時管理外，階段性的功能開放也是擴充規劃的重點項目，因為任何系統事先規劃的再完善，都難免會有和當初想像不一樣的地方，所以在使用的過程中都可能會再修改許多功能，而這點在叡揚資訊的高度配合下，已大多能得到完善的解決。

另外，蔡副科談到，雖然知識庫的功能已建置在系統中，但功能上仍無法有效發揮，未來希望能逐步建置開放知識庫功能，在同仁填寫服務單主旨及內容時，就能做到系統立即分析，並主動搜尋FAQ知識庫，提供相關的FAQ先供參考，這樣不僅可在線上解決問題、增加結案率，更能減少問題量及人力營運成本。

肯定叡揚建置經驗　與華南共同成長

然而市場上有非常多能夠提供相同服務的公司，當初為什麼會選擇叡揚資訊呢?張副科長提到，評比時不外乎許多國內外各大廠商提案，而內部深入了解叡揚在金融產業相關的建置經驗外，在業界都樹立不錯的評價。

導入過程中，無論是多次的開會、測試，或是舉辦許多場次的教育訓練，叡揚都能從中協助，並向各單位解釋說明系統建置後的效益，適時幫使用者面對剛使用系統的過渡期，雙方透過不斷溝通，不斷改正，加上叡揚同仁的配合度高及負責任態度深獲肯定，讓華南銀行及叡揚雙方在建置系統的過程中能相互成長。