績效管理的過去與現在

夏侯欣鵬【輔仁大學 企業管理學系　助理教授 】

企業實踐理想的基特定績效目標企業價值觀以及企業「內部運作」的系統

人類的經濟演化過程，從原始經濟時代演進到強調知識重要性的經濟時代，在此競爭激烈的環境中，所有的企業無不積極尋找在其產業中的利基市場，並創造核心競爭力。企業實踐理想的基礎包括確保達成其目標所專注的特定績效目標；影響員工工作方式、態度與信念的企業價值觀；以及企業「內部運作」的系統。當面對不斷加劇的全球化競爭環境，越來越多的企業領導者開始意識到唯有透過與競爭者、供應商、顧客、員工、股東、銀行、環保團體、政府與法律環境等利益關係人，維持適當關係的績效經營管理方式，才能增加公司利潤，提升生產力與促進公司成長。其中，績效管理（performance management）的功能即在於用來建立組織與個人對目標以及如何達成該目標的共識。而過去傳統以薪資管理為目的、僅以回憶式評估過去表現以及全公司一套評量標準的作業式績效管理似乎已經不符合知識時代，取而代之應是以執行組織經營策略為目的、重視未來發展以及根據職責與能力衡量績效的發展式績效管理。

績效管理包括組織層次的績效管理與個人層次的工作績效管理，無論績效管理是從哪個角度切入，其最終目的都是為了提升「組織」績效。組織面的績效管理，首要則為根據組織的願景與使命，釐清企業要用什麼策略來實現願景，確認策略如何經由企業的內部流程、組織學習與財務等功能的執行貫徹，即由上而下溝通的組織策略；其次，必須擬定明確的目標與衡量方式，以確保所有單位的目標與組織策略目標彼此呼應，藉以分配預算與資源，進而能執行達成目標的行動方案。最後，於期間內，衡量各單位的目標達成度、分析各單位的目標與整體策略目標之相關性等，進而進行必要的策略或目標修正，此即組織層次的績效評估（performance appraisal）。

個人面的工作績效管理，通常附屬在組織績效管理之下，其目標設定則需呼應自所屬單位的目標內。績效評估的重點在於人能盡其才，即除了個人與工作之間的契合外，尚需著重個人與組織間的契合，意指個人對組織文化的瞭解與適應，以及個人價值觀與組織價值觀的契合。

在傳統制度中，個人面的工作績效管理，其員工的考績是由主管根據對部屬平常的印象，而決定考評，因此主觀的意念較為濃厚。近年，國內許多企業開始著重目標管理（management by objectives）的發展，主管根據目標，觀察部屬平時的努力程度，並考核執行的成果，因事前有確實的標準，做為衡量績效的標的，事後則有具體的數據及記載，可佐證目標的達成狀況，故而所做的員工考績比較可靠合理。

目標管理係每一位員工根據公司的總目標，以及員工的職責職掌與個人目標，設立其特定的工作目標。有了明確的目標後，主管必須發揮領導與管理等功能，協助員工達成目標與展現預期的工作行為。此外，必須定期正確地評估員工目標達成水準與工作行為，即為個人績效評估，並根據評估結果，將訊息回饋給員工，繼而幫助員工改善或強化未來績效。

績效評估制度中，績效評估指標的選擇，影響員工努力方向，組織之年度績效考評也需依此指標，方能評定員工之貢獻，以作為各項獎懲工具之運用根據，同時更需依此作為聯結其他管理制度之基礎工程。不論企業使用何種指標作為衡量的基礎，這些指標都應與企業追求的目標相結合。其次，則需考慮使用單一或是多重的指標評核績效。最後，如果使用多項指標作為績效衡量的標的，尚須考量每個指標所佔權值的問題。

近年，不論學術或企業界，則視其員工為競爭優勢的源泉，個人績效的管理與評估則為績效管理的基礎工作。傳統的績效評估與衡量著重於評量員工與組織「過去的績效」；發展式的績效評估則是重視過去與未來，亦即除了重視員工過去績效評估其間展現出來的績效外，亦必須著重該員工的潛能發展。為能著重過去與未來，指標的選擇包括特徵、行為與結果等。其中特徵指標著重於員工的個人特質，如忠誠性、可靠度、溝通能力、領導技巧等，是最常用來作為評核績效的特徵。行為指標則著重於員工如何執行工作，這項指標對人際接觸的職務尤其重要。另外，組織採取追求多元價值的文化策略時，由於組織文化的內涵多屬抽象概念，在無具體的指標可用來衡量主管的績效時，行為性指標則是較佳的選擇。結果指標為著重於員工完成哪些工作或生產哪些產品，而非員工如何完成這些工作，對於那些不需要考量生產或服務過程的工作比較合適。

企業管理原本即為績效管理的過程，因為所有的管理活動都與績效相關，因此大部分的管理問題多可透過績效管理實踐加以檢驗。而績效管理體系已不是新鮮的管理名詞，越來越多的企業引入了績效管理體系，或透過專業顧問機構的幫助，或內部自行研究。但是因為許多企業未能從組織整體的未來成長與發展來著手，且非能有計劃地將組織目標由上往下到每個層級以及員工，導致員工努力半天，但是所做的卻與組織未來成長與發展是無關的，故而鮮少能真正讓績效管理發揮應有功能，僅將績效當成「管理」，只在意最後評估的結果，以致企業的成長與發展受到很大的影響與限制，身為人資專業人員宜審慎地看待。