服務管理系統
全方位IT服務窗口、提昇IT服務效率及滿意度
｜Heart｜Heart-ITSM Helpdesk服務管理系統｜網絡遊龍｜知識型單一服務管理系統｜為民服務管理系統｜線上問卷管理系統｜
｜產品簡介｜特色與效益｜作業流程圖｜系統架構圖｜應用範圍與客戶實蹟｜系統需求｜產品定價｜
產品簡介
叡揚資訊有鑒於客戶對於以客戶為中心的CRM 客戶關係管理軟體迫切需求，於1999 年開始以既有的經驗及架構，開發第一套由國人自行規劃設計的Heart 系列軟體，本產品獲得多次的獎項及客戶肯定。Heart 系列產品管理架構是一套為提高行銷、銷售與服務的邊際效益，協助使用本產品的企業及單位能以有限的資源，創造出最大的客戶價值及客戶滿意度。
- 符合ITIL V3 對知識管理標準
- 操作介面全中文化，導入簡易
- 以國內客戶IT 服務端使用者角度開發完成
- 有效提昇IT 單位服務水平(SVL)，提高內部滿意度
- 知識型服務管理，使服務人員應用知識經驗有效傳承
- 未來擴充機制完善
特色與效益
整合多重服務需求管道的單一窗口
提供來自服務申請單、電話、電子郵件各管道服務需求。
具親合力的操作介面
全中文化，以國內IT 部門及使用者角度所設計開發的產品。
前台與後台作業整合一致
服務台區分為前台使用者端及後台服務端，作業流程順暢、相關資訊一致。
使用者自我服務及學習
使用者提出服務請求時，系統知識管理介面會立即線上提供相關解決方案。
自動提示案件相關處理方案
IT 服務端人員，可輕鬆調閱出相關知識，作為案件處理或回覆的參考。
自動化的流程服務管理
系統內建流程引擎，可以彈性設計服務流程，並提供線上無紙化的呈辦／簽核機制。
智慧型FAQ 知識管理機制
自然語言分析、關鍵詞自動抽取、服務案件自動分類並進行分派、常見問題集管理功能、連動式知識平台管理功能。
具有鼓勵性質的管理功能
透過知識管理機制，定期評估由內部同仁提供的關知識文件，並可對內部同仁進行鼓勵，加強知識提供的動力。
完整的服務品質改善機制
內建問卷設計精靈，可輕鬆設計出電子問卷，於結案時自動回覆並要請使用者進行滿意度調查。
提供多國語言功能
對跨國企業或機關團體，本產品支援多國語言資料輸入，同時也允許使用者變更UI 上的系統語言設定。
具客製延伸能力
叡揚另可提供專案客製擴充服務，提供整合各監控工具所產生之Log 或Alert eMail，並加以自動分類。
可以整合既有監測工具的全功能服務台
使用者簡易的問題報修畫面
系統自動依照問題內容，提供FAQ現有解答，除了可減輕服務台的工作，並可檢視FAQ知識的點閱與貢獻程度
作業流程圖
- 閉環式服務管理流程使所有案件均能完善結案
- 減少問題誤報/ 誤判機率，縮短問題處理時間
- 所有問題單均能有效記錄並供日後分析
系統架構圖
應用範圍與客戶實蹟
適用單位
自有IT管理單位的各式企業及機關團體
實 蹟
法務部、行政院衛生署、行政院人事行政局、華南銀行、新光人壽、新世紀資通、宏遠電訊
系統需求
| 伺服器端 | 硬體設備 | AP Server | CPU：實體1 顆(SMP) X86 架構，四核心 RAM：4GB 以上 HD：SAS 10K rpm 146 GB *2 (RAID-1) |
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| DB Server | CPU：實體1 顆(SMP) X86 架構，四核心 RAM：4 GB SAS 15K rpm 146 GB *4 (RAID-5) |
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| 作業平台 | 作業系統 | Win 2003 / 2008 ( 或以上)Server 版 | |
| 資料庫系統 | SQL SERVER 2005 / 2008( 或以上版本) 為使用超過4GB RAM，建議作業系統及資料庫使用64 bit 版本 |
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| 使用者端 | 作業平台 | 記憶體 | 256MB 以上 |
| Web 瀏覽器 | Microsoft IE 5.5 SP2 ( 或以上) |