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叡揚資訊有鑒於客戶對於以客戶為中心的CRM 客戶關係管理軟體迫切需求，於1999 年開始以既有的經驗及架構，開發第一套由國人自行規劃設計的Heart 系列軟體，本產品獲得多次的獎項及客戶肯定。Heart 系列產品管理架構是一套為提高行銷、銷售與服務的邊際效益，協助使用本產品的企業及單位能以有限的資源，創造出最大的客戶價值及客戶滿意度。

• 輕鬆建構e化的為民服務平台，便民服務再提昇
• 資源整合，防止一案多投，有效解決民眾問題
• 有效協助跨單位服務案件處理自動化
• 全程掌握各式服務案件進度及狀況，避免民眾產生抱怨
• 以CRM客戶關係管理方式進行民眾服務，提高民眾滿意度

整合民眾多元服務需求管道

整合網頁、電話、書信、傳真、電子郵件...等不同管道的服務請求。

以客戶關係管理為核心處理服務案件

主動式線上導引，依據問題內容自動搜尋相關服務知識；提供線上自助服務減少後台負擔，包含進度查詢、連動式調閱；滿意度問卷調查與分析，不滿意再辦理及相關追蹤處理機制，可確實提昇民眾滿意度。

輕鬆彈性設計問卷

藉由彈性問卷設計功能，可設計如跳題等複雜問卷，避免民眾誤填情況發生，提高調查結果的準確性。

智慧型FAQ 知識管理機制

經由自然語言分析、關鍵詞自動抽取等功能；服務案件可自動分類並進行分派；常見問題集(FAQ) 管理功能；連動式知識管理應用平台功能。

前台與後台作業整合一致

服務台區分為前台民眾使用者端及後台服務端，作業流程一致且順暢。

民眾自我服務及學習

民眾提出服務請求時，系統知識管理介面會立即線上提供相關解決方案。

自動提示案件相關處理方案

後台服務端人員，可輕鬆調閱出相關知識，作為案件處理或回覆的參考。

自動化的流程服務管理

系統內建流程引擎，可以彈性設計服務流程，並提供線上無紙化的呈辦／簽核機制。

導入單位的效益

整合多元服務請求管道，單一系統集中管理，節省大量系統建置成本。

線上主動式導引民眾，方便使用的自助服務，無效信件的過濾，減少後台服務端的需求，降低服務成本。

藉由線上分辦、簽核自動化流程，減少分派困擾，提昇各單位工作效率，並藉由服務處理知識的累積，提昇服務人員的核心能力。

透過服務案件到期、逾期告警等機制，主管可隨時稽核各單位的辦理現況，管理服務品質，瞭解各單位服務績效。

客戶服務管理系統特色& 滿意度統計圖表

連動式知識管理應用環境

• 整合民眾多元案件申請管道
• 閉環式服務管理流程使所有案件均能完善結案
• 清晰報表協助上級單位確實稽核，使用單位達成績效

適用單位

與民眾經常接觸之機關團體，設有民眾服務窗口之各單位

實　蹟

台北市政府、苗栗縣政府、行政院金管會、行政院新聞局、行政院環境保護署、國家實驗研究政策中心、中國石油林園石化廠、燦坤實業…等