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現今，無論是政府機關或是民間企業，對於客戶所提供的服務管道均已呈現多樣化，例如：面洽、書信、傳真、電話、電子郵件及網際網路等。卻也經常因為服務管道的多元化，讓客戶不知如何選擇，無所適從。至於政府機關以及企業內部，則因服務案件來源過多，使之不易整合、難以管理，甚至經常發生一案多投的現象，因而衍生出下列之遺憾：

• 多元化服務管道的美意流失，導致服務效率難以提昇
• 內部業務處理知識無法有效地累積、交流或予以加值

建立網路單一服務管理系統，整合多元分散的各類服務管道，提供全天候不打烊的服務窗口，是政府及企業提供客戶服務的最佳解決方案。它讓客戶透過網路單一窗口，即可進行各種陳情申訴、意見反應、問題諮詢、服務申請，以及查詢服務案件之辦理進度，藉由線上導引服務及客戶關係管理(CRM)等機制運作，讓客戶能夠更快速、滿意地得到回應及服務。

此外，知識型單一服務管理系統亦具備將服務案件自動轉到權責所屬承辦單位之智慧，以解決客戶找錯服務窗口、所問非人之困擾；同時，藉由整合單一人機介面、導入輔助案件處理知識之管理機制，能夠讓服務人員更快速地累積豐富的業務處理經驗與知識。

自動化的服務流程管理

• 提供高彈性之服務流程設計
• 可追蹤修訂之線上簽核機制

友善智慧的知識管理機制

• 自然語言分析、關鍵詞抽取
• 服務案件自動分類並行分派
• 常見問題集(FAQ)管理功能
• 相關服務案件之調閱參考
• 連動式知識管理應用平台

成效具體的客戶關係管理

• 主動式線上導引，依據問題內容自動搜尋相關服務知識
• 線上自助式服務，包含常見問題集(FAQ)連動式調閱、服務案件辦理進度查詢
• 滿意度問卷調查與分析、不滿意再辦理及相關追蹤處理機制

流程管理

知識管理

關係管理

對於政府/企業

• 整合多重服務管道為單一窗口，以單一系統集中管理，可節省大量之系統建置成本
• 藉由主動式線上導引、線上自助式服務、無效信件過濾機制，減少客戶之服務需求，進而降低服務成本
• 改善客戶服務品質，提昇客戶之滿意度§ 創新產品功能規格，增加企業經營商機

對於內部員工

• 藉由線上分辦、簽核等自動化流程，減少分派之困擾，並提昇各單位之溝通與工作效率
• 藉由服務處理知識之累積，提昇員工之核心能力

對於單位主管

• 透過服務案件到期、逾期警訊通知等完整的列管追蹤機制，主管可隨時稽核各單位之辦理情形，管控服務品質
• 瞭解各單位之服務績效，進而作為改善之依據

系統應用範圍

系統架構圖

整合式系統架構圖

• 臺北市政府

1. 產品導入時程約多久？
   答：若無其他客製化需求，約可於一個月內完成系統安裝、設定、教育訓練等工作。
2. 產品是否包含服務信箱？
   答：是的，本產品包含前台的服務信箱、FAQ。
3. 產品的定位如何？
   答：本產品提供政府、金融保險及電信業一個完善之服務管理平台，以集中管理各式服務需求。並藉由知識管理機制加強員工之服務能力，進而提昇民眾、客戶、員工之滿意度。
4. 如何與公文系統整合？
   答：由使用者自行自公文系統取號，並將取得之文號記錄於該案件資訊中。
5. 產品計價模式為何？
   答：產品的計價是依使用人數、服務管道數、選購模組、服務項目而定，詳細報價請洽本公司業務服務人員。