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叡揚資訊有鑒於客戶對於以客戶為中心的CRM 客戶關係管理軟體迫切需求，於1999 年開始以既有的經驗及架構，開發第一套由國人自行規劃設計的Heart 系列軟體，本產品獲得多次的獎項及客戶肯定。Heart 系列產品管理架構是一套為提高行銷、銷售與服務的邊際效益，協助使用本產品的企業及單位能以有限的資源，創造出最大的客戶價值及客戶滿意度。

• 符合ITIL V3 對知識管理標準
• 操作介面全中文化，導入簡易
• 以國內客戶IT 服務端使用者角度開發完成
• 有效提昇IT 單位服務水平(SVL)，提高內部滿意度
• 知識型服務管理，使服務人員應用知識經驗有效傳承
• 未來擴充機制完善

整合多重服務需求管道的單一窗口

提供來自服務申請單、電話、電子郵件各管道服務需求。

具親合力的操作介面

全中文化，以國內IT 部門及使用者角度所設計開發的產品。

前台與後台作業整合一致

服務台區分為前台使用者端及後台服務端，作業流程順暢、相關資訊一致。

使用者自我服務及學習

使用者提出服務請求時，系統知識管理介面會立即線上提供相關解決方案。

自動提示案件相關處理方案

IT 服務端人員，可輕鬆調閱出相關知識，作為案件處理或回覆的參考。

自動化的流程服務管理

系統內建流程引擎，可以彈性設計服務流程，並提供線上無紙化的呈辦／簽核機制。

智慧型FAQ 知識管理機制

自然語言分析、關鍵詞自動抽取、服務案件自動分類並進行分派、常見問題集管理功能、連動式知識平台管理功能。

具有鼓勵性質的管理功能

透過知識管理機制，定期評估由內部同仁提供的關知識文件，並可對內部同仁進行鼓勵，加強知識提供的動力。

完整的服務品質改善機制

內建問卷設計精靈，可輕鬆設計出電子問卷，於結案時自動回覆並要請使用者進行滿意度調查。

提供多國語言功能

對跨國企業或機關團體，本產品支援多國語言資料輸入，同時也允許使用者變更UI 上的系統語言設定。

具客製延伸能力

叡揚另可提供專案客製擴充服務，提供整合各監控工具所產生之Log 或Alert eMail，並加以自動分類。

可以整合既有監測工具的全功能服務台

使用者簡易的問題報修畫面

系統自動依照問題內容，提供FAQ現有解答，除了可減輕服務台的工作，並可檢視FAQ知識的點閱與貢獻程度

• 閉環式服務管理流程使所有案件均能完善結案
• 減少問題誤報/ 誤判機率，縮短問題處理時間
• 所有問題單均能有效記錄並供日後分析

適用單位

自有IT管理單位的各式企業及機關團體

實　蹟

法務部、行政院衛生署、行政院人事行政局、華南銀行、新世紀資通、台灣寬頻通訊…等