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Heart-SWS 服務管理系統

產品簡介

建立知識型單一服務管理系統,整合多元分散的各類服務管道,提供全天候不打烊的服務窗口,是政府及企業提供民眾/客戶服務的最佳解決方案。民眾/客戶透過線上客戶服務專區,即可進行各種陳情申訴、意見反應、問題諮詢、服務申請以及查詢服務案件的辦理進度,藉由線上導引服務及客戶關係管理(CRM)等機制運作,讓民眾/客戶能夠更快速、滿意地得到回應及服務。此外,知識型單一服務管理系統亦具備將服務案件自動轉到權責所屬承辦單位的智慧,以解決民眾/客戶找錯服務窗口、所問非人的困擾;同時,藉由整合單一人機介面,導入輔助案件處理知識的管理機制,能夠讓服務人員更快速地累積豐富的業務處理經驗與知識。

  • 輕鬆建構e化的客戶服務平台,服務效率再提昇
  • 資源整合,防止一案多投,有效解決客戶問題
  • 有效協助跨單位服務案件處理自動化
  • 全程掌握各式服務案件進度及狀況,避免客戶產生抱怨
  • 以CRM客戶關係管理方式進行客戶服務,提高客戶滿意度

系統特色

整合客戶多元服務需求管道
整合網頁、電話、書信、傳真、電子郵件...等不同管道的服務請求。

以客戶關係管理為核心處理服務案件
主動式線上導引,依據問題內容自動搜尋相關服務知識;提供線上自助服務減少後台負擔,包含進度查詢、連動式調閱、滿意度問卷調查與分析,相關追蹤處理機制,可確實提昇客戶滿意度。

輕鬆彈性設計問卷
藉由彈性問卷設計功能,可設計如跳題等複雜問卷,避免客戶誤填情況發生,提高調查結果的準確性。

智慧型FAQ 知識管理機制
經由自然語言分析、關鍵詞自動萃取等功能;服務案件可自動分類並進行分派;常見問題集(FAQ) 管理功能;連動式知識管理應用平台功能。

前台與後台作業整合一致
服務台區分為前台客戶使用者端及後台服務端,作業流程一致且順暢。

客戶自我服務及學習
客戶提出服務請求時,系統知識管理介面會立即線上提供相關解決方案。

自動提示案件相關處理方案
提供後台服務端人員輕鬆調閱出相關知識,作為案件處理或回覆的參考。

自動化的流程服務管理
系統內建流程引擎,可以彈性設計服務流程,並提供線上無紙化的呈辦/簽核機制。

導入單位的效益

  1. 整合多元服務請求管道,單一系統集中管理,節省大量系統建置成本。
  2. 線上主動式導引客戶,方便使用的自助服務,無效信件的過濾,減少後台服務端的需求,降低服務成本。
  3. 藉由線上分辦、簽核自動化流程,減少分派困擾,提昇各單位工作效率,並藉由服務處理知識的累積,提昇服務人員的核心能力。
  4. 透過服務案件到期、逾期告警等機制,主管可隨時稽核各單位的辦理現況,管理服務品質,瞭解各單位服務績效。


作業流程圖

  • 整合客戶多元案件申請管道
  • 閉環式服務管理流程使所有案件均能完善結案
  • 清晰報表協助上級單位確實稽核,使用單位達成績效