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政府e化的第一線尖兵─客服諮詢中心

服務自動化  管理資訊化

政府e化的第一線尖兵─客服諮詢中心

國際趨勢 政府e化

電子化政府是政府機關運用電腦網路系統,以及各種資訊服務設施(包括電話、網際網路、公用資訊服務站等),依機關、企業及民眾方便的時間、地點及方式,提供自動化服務之總體概念。簡言之,電子化政府是透過資訊網路系統,將政府機關、民眾及資訊串連起來,建立即時互動系統,讓政府資訊及服務更加便捷,隨時隨地可得。
由此不難了解,政府e化原則是以服務民眾為導向。概括來說,民眾和機關單位接觸的方式不外乎電話、入口網站、電子郵件、傳真及親自辦理。不論是考慮到快速性,或是使用的普遍性,電話的使用必然是民眾的第一選擇。因此,政府單位的諮詢客服中心,順理成章地成為肩負服務民眾的第一線尖兵。而建置一個全方位的諮詢客服中心,更是建立電子化政府、提升行政效率及品質的首要任務。

傳統客服 服務限制

經濟部投資業務處為擴大海外高科技人才之延攬,將原有人工0800專線改建為電腦電話整合的CTI Call Center,提供更佳之服務以吸引更多優秀人才回國效力,賀米科技本著豐富的Call Center建置經驗及專業的規劃,再加上擁有建置政府機關單位客服諮詢中心經驗,因此,榮獲經濟部投資業務處的肯定,成為此次專案的建置廠商。
經濟部投資業務處原先提供的0800專線為單一的電話線路,由客服人員直接進行諮詢服務,結束諮詢後,客服人員必須進行話後處理作業。凡來電民眾所詢問的相關問題、問題解答以及通話內容均須逐一細項的填寫於Excel當中,以便日後建檔,同時更可以此做為員工績效評估考核之用。然而,客服中心內部亦未有正式相關話務報表,無法對客服中心及客服人員的績效作出正確且有效的評估。不僅如此,由於此0800專線每次服務人次為一名,若同時有二位以上的民眾撥打此專線,客服人員將只能服務其中一位民眾,其他則出現一般電話忙音訊號,必須稍候重新撥打,民眾常因等候多時或是必須多次的重新撥打而更心浮氣燥,此也招致民眾對於0800專線抱怨連連。
為了提供客服人員工作操作上的便利,及提高諮詢客服中心的服務品質,經濟部投資業務處積極著手推動CTI Call Center之建置,以期在最短的時間內,改善0800專線,建立一個全方位的諮詢客服中心。

招攬人才 服務升級

針對經濟部投資業務處所欲達到的目標,賀米規劃了八線二十四小時不打烊之互動式語音回覆流程系統(IVR),提供了海外人才延攬對象資格、補助及申請案件查詢、攬才網站相關的簡易語音查詢。不僅讓民眾在任何時間均可利用電話進行查詢服務,更使同一時間服務人次提昇高達八位。
對於客服人員操作的解決方案,賀米科技為此設計一套既符合業務,又操作方便的簡易話後處理(ACW)流程。客服人員結束電話諮詢後,可經由滑鼠輕易地點選問題分類,詳細記錄服務內容及解答方式,完全取代客服人員原有的輸入模式,縮短話後處理時間。
賀米更以商業智慧(BI)的技術,提供各式OLAP話務統計報表-IVR、中斷量、話務量、問題分類…等統計,不僅讓主管可隨時掌握客服中心的運作情形;進一步來說,對客服中心內人力資源的分配,也提供了最正確的參考資料。

結論

此專案運用CTI、Telecommunication與 Data Base技術,導入Call Center系統,協助經濟部投資業務處建立服務專員In-Bound話務處理自動化、整合性客戶諮詢等服務系統,一方面藉Call Center服務自動化的特色,提供更迅速、有效地處理民眾的服務需求,提昇投資業務處的服務品質和民眾滿意度;另一方面經由Call Center管理資訊化的特色,協助投資業務處建立單一的服務窗口,以最小的營運成本,提昇諮詢客服中心最大的行政效率。
  

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